Le colis que vous attendiez n’a pas été reçu? Voici ce qu’il faut faire!
Par Heidi Unrau | Publié le 13 mars 2024
Vous avez commandé quelque chose en ligne, par exemple qui devait être livré par Poste Canada, et le colis non reçu vous pose problème. Que faire dans ce type de situation? Extrêmement introvertie, je fais la plupart de mes achats en ligne, comme 27 millions de mes concitoyens. Cela fait beaucoup de colis à livrer et il y en a forcément quelques-uns qui se perdent. En règle générale, le vendeur est tenu de s’assurer que l’envoi arrive comme convenu. Mais il peut essayer de faire valoir le contraire en fonction des conditions de la vente. Voici ce qu’il faut faire si votre colis n’a pas été livré.
Connaître ses droits
Les lois sur la protection des consommateurs varient d’une province à l’autre, mais dans la plupart des cas, la loi est de notre côté, notamment au Québec. En règle générale, au Canada, vous avez le droit d’annuler la commande et d’obtenir un remboursement si votre colis n’arrive pas dans les 30 jours suivant la date de livraison prévue. Si aucune date de livraison n’a été indiquée, vous disposez d’un délai de 30 jours à compter de la date d’achat. Le vendeur dispose généralement de 15 jours pour effectuer le remboursement.
Méfiez-vous des détaillants qui tentent de se cacher derrière leurs propres politiques d’expédition. La loi prime, même si vous acceptez les conditions au moment de l’achat. Et ne les laissez pas rejeter la responsabilité sur le transporteur.
Bien que la société d’expédition ou le service postal soit responsable de la livraison effective du colis, les problèmes de livraison sont généralement réglés par le vendeur. Le cas échéant, ils doivent communiquer avec la société de transport pour résoudre ces problèmes.
Vérifier le statut de l’expédition
Quiconque utilise un service comme Amazon, Intelcom et Poste Canada peut avoir un colis non reçu éventuellement. Si le vendeur a fourni un numéro de suivi, utilisez-le. Vous saurez ainsi si le colis est toujours en attente de livraison, s’il y a eu un retard et s’il a été livré.
On vous dit que le colis est livré, mais vous ne l’avez toujours pas reçu!
Si le statut d’expédition indique “livré”, mais que vous ne trouvez pas votre colis, procédez comme suit:
- Vérifiez l’adresse de livraison : Vérifiez que l’adresse de livraison est correcte. Des erreurs dans l’adresse peuvent entraîner la livraison de votre colis au mauvais endroit.
- Faites le tour de votre propriété : Parfois, les coursiers laissent les colis dans des endroits peu visibles ou inattendus afin d’éviter les vols ou les dommages. Faites le tour de votre porche, de votre garage et de tout autre endroit où le colis pourrait être placé. Si vous vivez dans un appartement, vérifiez les parties communes comme le hall d’entrée ou la salle de courrier, et demandez au gérant de l’immeuble.
- Demandez à vos voisins et aux membres de votre foyer : Renseignez-vous auprès de vos voisins et des autres membres de votre foyer. Le colis peut avoir été accepté par quelqu’un d’autre en votre nom ou livré par erreur à une adresse voisine.
- Attendez 24 à 48 heures : Il n’est pas rare que les transporteurs indiquent qu’un colis a été livré avant qu’il n’arrive. Cela peut être dû à des erreurs logistiques ou au fait que le colis se trouve dans un véhicule de livraison proche. Il est souvent conseillé d’attendre un peu pour voir si le colis arrive.
- Contactez le transporteur : contactez le service d’expédition ou le service postal au sujet de la livraison manquante. Ils peuvent souvent fournir des informations plus détaillées à partir des registres du livreur ou des données GPS.
- Déposez une réclamation : si le colis était assuré, déposer une réclamation auprès de la compagnie d’expédition ou d’assurance. Fournir tous les documents nécessaires et les détails de la situation.
Compagnies postales et d’expédition les plus courantes au Canada
| Entreprise de livraison | Informations sur le contact |
|---|---|
| Poste Canada, colis non reçu | 1-866-607-6301 |
| Intelcom, FAQ | 1-514-807-6086 |
| Amazon, contact | – Expédié par Amazon – Non expédié par Amazon |
| Purolator, contact | – 1-888-SHIP-123 – Tweet @PurolatorHelp – Soumettre une réclamation en ligne |
| FedEx, suivi des livraisons | – 1-800-463-3339 – Soumettre une réclamation en ligne |
| DHL, contact | – 1-855-345-7447 – Déposer une demande de réclamation en ligne |
| UPS, suivi des livraisons | – Contactez le service qui a expédié votre colis et ayez votre reçu à portée de main. – Déposer une réclamation en ligne |
| ASL, contact | 905-393-1442 |
| Supai Express, suivi des colis | 778-8666831 |
| Uniuni, soutien | – 1-800-282-2468 – Soumettre un formulaire de soutien aux clients |
| Straightship, suivi des colis | 1-800-452-3304 |
Contacter le vendeur
Supposons que vous attendez une livraison par Poste Canada et le colis non reçu n’arrive toujours pas plusieurs jours après la date prévue. Dès que vous vous rendez compte qu’il y a un problème, informez-en le vendeur. Partagez votre numéro de commande, les informations de suivi et tous les détails pertinents concernant le problème de livraison.
Demandez quelle est la politique en cas de perte de colis et quelles sont les étapes suivantes. Si vous avez acheté sur un site comme eBay ou Amazon, il existe souvent des garanties ou des politiques de protection de l’acheteur qui couvrent les colis perdus.
Si vous ne l’avez pas encore fait, demandez à parler à un superviseur ou à une autorité supérieure au sein de l’entreprise. Cela peut aider à trouver une solution si le premier point de contact n’aboutit pas. Si vous avez commandé sur un site où les acheteurs et les vendeurs se connectent sur une plateforme centralisée, comme Etsy et eBay, vous devrez peut-être faire appel à l’équipe du service clientèle de la plateforme.
Lignes directrices des principaux détaillants en ligne
| Détaillant | Première étape | Deuxième étape | Résolution |
|---|---|---|---|
| Amazon | Connectez-vous à votre compte et accédez à la rubrique Vos commandes pour vérifier l’état d’avancement et l’adresse de livraison. | Signalez les colis manquants sur leur page d’aide et de service à la clientèle en ligne. | Amazon offre généralement des remboursements ou des remplacements pour les articles perdus. |
| eBay | Vérifiez l’état de la livraison sur votre compte eBay. Vous disposez de 30 jours à compter de la date de livraison pour signaler un colis non livré. | Contactez directement le vendeur pour résoudre le problème. Ils ont 3 jours pour fournir une mise à jour, remplacer l’article ou effectuer un remboursement. | Si le problème n’est pas résolu, demandez de l’aide à eBay. Vous disposez de 21 jours à compter de la demande initiale pour contacter eBay. |
| Etsy | Envoyez au vendeur une demande d’aide à la commande. Ils ont 48 heures pour répondre. | Si le vendeur ne répond pas ou s’il n’y a pas de solution, ouvrez un litige auprès d’Etsy. Vous disposez de 100 jours à compter de la date de livraison estimée. | Les commandes éligibles seront remboursées par Etsy. |
| Shein | Vérifiez l’état de la livraison sur votre compte. Vous disposez de 45 jours à compter de la date d’achat pour signaler un problème. | Signalez les colis non livrés au service à la clientèle de Shein. | Shein peut offrir un crédit dans le cadre de sa garantie de livraison à temps ou réexpédier l’article. |
| Wish | Cliquez sur le lien de suivi fourni dans l’historique de votre commande pour en vérifier l’état. | Si votre article n’arrive pas à la date de livraison spécifiée, signalez le problème par l’intermédiaire de l’Assistant Wish. | La garantie de remboursement rembourse les commandes qui n’ont pas été reçues avant la date d’éligibilité au remboursement. |
| Temu | Contactez d’abord le transporteur pour vous renseigner sur votre colis. | Si aucune solution n’est trouvée, contactez le service à la clientèle de Temu via l’application ou le site web. | Temu offre une protection des achats pour les commandes qualifiées qui ont été perdues en transit ou qui n’ont pas pu être livrées. |
Contacter la société émettrice de votre carte de crédit
Cette option n’est accessible que si vous avez débité le montant total de l’achat sur une carte de crédit. De nombreuses cartes de crédit proposent une assurance protection des achats pour les articles perdus ou volés. Les politiques spécifiques peuvent varier d’une carte à l’autre, mais vous êtes généralement couvert jusqu’à 90 jours à compter de la date d’achat.
Une autre option consiste à demander une rétrofacturation de la carte de crédit. Si le vendeur n’a pas résolu le problème, contactez le fournisseur de votre carte de crédit pour contester la transaction. Les politiques de rétrofacturation varient d’un émetteur à l’autre, mais vous disposez généralement de 30 jours à compter de la date de votre relevé de carte de crédit pour en faire la demande. Vous devrez prouver certains détails.
Vous avez d’abord contacté le vendeur
Une rétrofacturation sera probablement refusée si vous n’avez pas contacté le vendeur pour trouver une solution. Conservez les traces de vos communications ou tentatives de communication avec le vendeur, car vous devrez probablement les présenter comme preuve.
Détails de la transaction
Expliquez la situation en détail. Indiquez la date de l’achat, le montant facturé, le nom du commerçant et le motif de la demande de rétrofacturation. Dans ce cas, il s’agirait d’une non-livraison.
Envoyez tous les documents rassemblés à l’appui de votre demande, tels que les reçus et les relevés de carte de crédit. Cette démarche peut généralement être effectuée par courrier électronique, via un portail de service à la clientèle ou par courrier, en fonction des procédures de la société émettrice de la carte de crédit.
Que faire si mon colis a été volé?
Si vous avez la preuve que le colis a été volé, par exemple une vidéo de sécurité qui a filmé le voleur en pleine action, vous avez quelques options. Tout d’abord, ouvrez immédiatement un dossier à la police. Ils ne retrouveront probablement pas votre colis ni le coupable, mais cela constitue une preuve légale du vol.
Ensuite, contactez le vendeur le plus rapidement possible et informez-le de ce qui s’est passé. Dans certains cas, le vendeur est toujours tenu d’effectuer un remboursement. La plupart des grands détaillants vous indemniseront en cas de vol d’un colis sur le pas de votre porte. Si le vendeur refuse de vous rembourser, il doit généralement prouver que votre colis a été livré et que vous avez reçu un préavis raisonnable pour aller le chercher.
Si vous avez payé la totalité de l’article avec une carte de crédit dotée d’une protection des achats, faites une réclamation. Les politiques de couverture peuvent varier, mais la plupart prévoient une couverture pour les objets perdus ou volés dans les 90 jours suivant la date d’achat.
Ensuite, vous pouvez peut-être déposer une demande d’indemnisation auprès de votre assurance habitation ou de votre assurance locataire. De nombreuses polices couvrent le contenu personnel à l’intérieur, à l’extérieur et temporairement hors de votre propriété. Toutefois, la couverture varie selon le fournisseur et le type de police, et la valeur monétaire de l’objet est généralement limitée. Si la franchise est supérieure à la valeur de votre colis, il est inutile de déposer une demande d’indemnisation.
Enfin, si votre colis est couvert par une assurance de livraison, faites une réclamation auprès de la compagnie de transport ou du service postal concerné.
Que faire si le vendeur ne coopère pas? Un exemple concret!
Parfois, les vendeurs peuvent se montrer très désagréables lorsqu’un colis n’est pas livré. L’anxiété à elle seule peut vous empêcher de vous défendre. Et même si cela arrive (trop souvent!) aussi avec les grands détaillants, ceux-ci sont plus enclins à rectifier le tir sans se battre. Surtout si vous menacez d’aller voir ailleurs.
Mon ami a récemment commandé un colis à Temu qui n’est jamais arrivé – et ce n’était pas la première fois. Il vit dans un grand complexe d’appartements avec un grand hall d’entrée et une salle de courrier. Les compagnies de transport sont souvent incohérentes et désorganisées dans leurs livraisons, ce qui fait qu’il est difficile de retrouver les colis. Il a reçu une notification de livraison et a vérifié tous les endroits habituels, mais n’a trouvé son colis nulle part.
Il a donc appelé Temu pour se plaindre de ce qui s’était passé. Il leur a dit qu’il n’achèterait plus jamais chez eux parce qu’on ne peut pas faire confiance à leurs partenaires d’expédition. Temu lui a donné des codes de réduction et lui a promis, à l’avenir, de faire livrer ses achats par Poste Canada, où un colis non reçu est moins probable (on l’espère!).
Bien que Temu n’ait pas nécessairement mené la vie dure à mon ami, il pense qu’il n’aurait pas reçu le même niveau de service à la clientèle s’il n’avait pas joué la carte de la dureté dès le départ. Si vous vous trouvez dans une situation similaire, tenez votre bout!
Morale de l’histoire et comment se protéger
Un jour ou l’autre, vous serez probablement confronté à un problème de livraison de colis (si ce n’est pas déjà le cas). Le plus important est de connaître ses droits et de se défendre. Après tout, personne ne se soucie autant de votre argent que vous.
Soyez confiant et utilisez tous les outils disponibles pour recouvrer les coûts. Il peut s’agir de demander un remboursement au vendeur ou de déposer une réclamation auprès de la société émettrice de votre carte de crédit, de la société de transport ou même de votre assurance habitation/locataire.
Pensez à vous protéger dès le départ en optant pour un envoi assuré, surtout si vous achetez quelque chose de coûteux. Essayez de vous en tenir autant que possible aux grands détaillants bien connus. Pour les petites entreprises en ligne, faites des recherches pour vous assurer de leur légitimité. Consultez les avis et les évaluations des clients pour évaluer leur fiabilité et la qualité de leurs services. Lisez attentivement les conditions de retour et de remboursement du vendeur avant d’effectuer un achat.
Si vous le pouvez, payez avec une carte de crédit qui offre une protection des achats. Elle peut couvrir les cas de non-livraison, d’articles endommagés ou d’articles non conformes à la description. Conservez tous les documents relatifs à l’achat, y compris les confirmations de commande, les reçus, les dates de livraison estimées/garanties, les courriels et toute correspondance avec le vendeur. C’est essentiel si votre colis n’a pas été livré.
Enfin, choisissez, dans la mesure du possible, une option d’expédition avec suivi. Cela vous permet de suivre le parcours de votre colis et peut constituer une preuve précieuse s’il n’arrive pas à destination.
